福建省通信管理局关于贯彻落实《工业和信息化部关于进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作方案》的通知

【发布日期:2017/11/9】 【来源:福建省通信管理局】 【 字体:

厦门市通信管理局,各通信发展管理办公室,各基础电信运营企业、相关移动转售、增值和互联网企业:

  近期,工业和信息化部印发《关于进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作方案》,就贯彻落实《全国深化简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议重点任务分工方案》(国办发〔2017〕57号)提出了具体要求。现结合我省实际,提出如下贯彻实施细则:

  一、总体要求:

  全面落实全国深化简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议精神和工业和信息化部关于进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作部署,紧密结合我省行风建设和纠风工作、“电信服务提升年•价值+”活动,多措并举,着力解决通信服务领域社会关注的行业突出问题和广大群众反映强烈的热点难点问题,维护用户合法权益,督促信息通信服务企业不断创新优化服务,全面提升信息通信行业服务质量和效率,为建设现代化经济体系不断努力。

  二、工作目标

  以用户需求为先导,以用户满意为标准,聚焦行业保障能力、电信服务质量、信息通信市场秩序、用户个人信息保护等领域,着力解决广大群众反映强烈的热点难点问题,力争年底前实现企业服务质量和效率明显提升的目标。2017年度综合考核指标为:1.严控电信用户申诉率,每季度不高于18人次/百万用户,全年不高于65人次/百万用户;2.严厉打击不明扣费,电信用户涉及不明扣费争议的申诉率年度不高于5人次/百万用户,对“恶意扣费”零容忍。

  三、重点任务和工作举措

  (一)继续深入实施“数字福建·宽带工程”,持续开展宽带提速行动。在城市,加大既有小区光纤到户改造力度,全面提升我省城市光网覆盖水平;在农村,加快电信普遍服务试点,进一步农村宽带接入能力和信息化应用水平。至2017年底,实现设区市主城区家庭具备100M接入能力,平均用户接入速率超过50M,固定宽带家庭普及率达到82.9%,移动宽带用户普及率达到83.5%。100M及以上宽带用户占比达到55%,4G用户占比达到75%,全省实现100%陆上行政村通光纤。继续实施无线宽带接入网扩容工程,进一步提升4G网络覆盖的深度和广度。加快网络改造,充分利用现有信息通信基础设施,构建NB-IoT规模商用支撑能力,鼓励和支持各基础电信企业在物联网产业链中发挥整合牵引作用。(2017年12月底完成)

  (二)推进电信资费水平进一步满足用户需求,提升用户“获得感”。要运用大数据的手段,加强对用户消费行为的分析,推出符合用户实际需求的各类产品。要继续抓好电信资费清理和降费工作,2017年实现手机上网流量平均单价下降11%,有线宽带平均带宽价格下降13%的目标。要学会用通俗语言、“用户听得懂的话”来加强提速降费宣传,正确引导用户认识流量、速率、带宽等专业术语,宣传要有数据、有对比,有效传达降费成效。提速不加价或既提速又降价都是提速降费的表现形式,要通过宣传引导,消除用户对有线宽带价格不下降或下降不多的误解。要做好计费系统检测,组织开展电信计费监督检查,加大对电信和互联网企业服务和收费行为的拨测检查力度。为移动智能终端应用软件提供代收费的企业要加强对计费、收费行为的管理,杜绝不明扣费。要进一步加强对资费套餐的清理,简化资费结构,继续建立和完善资费明码标价工作,让用户明明白白消费。(2017年12月底完成)

  (三)推进服务规范化,规范服务行为。要贯彻落实《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》(工信部信管〔2016〕436号)要求,下大力气规范电信服务协议管理工作,做好协议签订、管理、保存及查询工作,确保与用户发生争议时能按照协议约定处理。要继续完善和建立服务预警制度,在业务设计流程增加服务审查、服务预案等环节,采取审查、驳回、修改、禁止等方式,对存在服务风险的业务进行审查,对存在明显服务问题的“一票否决”。要加强对电话营销的管理和考核,外呼营销要建立和完善二次确认、密码鉴权、按键鉴权等订制方式,体现用户主动订制电信业务的意愿,保护用户合法权益,严禁“先免费试用(或赠送)后自动生效”的电信业务推广行为。要按照《通信短信息服务管理规定》的要求,改进并规范短信息发送工作,尤其要严格落实“未经用户同意或请求,不得向其发送商业性短信息”的规定。要落实好宽带接入服务行为整治有关工作要求,提高宽带服务水平。(2017年12月底完成)

  (四)进一步规范通信市场秩序。要进一步落实清理规范互联网网络接入服务市场工作部署,依法查处无证经营、超范围经营、“层层转租”等违法行为,基础电信企业和接入服务企业要加强网络接入资源管理。各基础电信企业、互联网企业理性开展竞争、守法诚信经营,查处侵害其他企业和用户合法权益的不正当竞争行为。要继续做好校园电信市场规范工作,各基础电信企业要逐步引导校园市场与公众市场接轨,依托现有营销渠道有序开展校园市场营销,实现不进校进行“集中式”、“规模式”营销。电信企业要合法经营、公平竞争,在校园通信基础设施建设时严格执行共建共享相关规定。(2017年12月底完成,其中校园市场营销延长至2018年10月底)

  (五)推进用户个人信息保护工作。要进一步强化《电信和互联网用户个人信息保护规定》的学习和应用,建立完善的管理制度和防泄漏机制,积极采取措施防止用户个人信息泄露、损毁、篡改或丢失。要在用户入网时,以协议方式明确告知用户收集、使用信息的目的、方式和范围,查询、更正信息的渠道以及拒绝提供信息的后果等事项,同时各公司不得将所收集的用户个人信息用于提供服务之外的目的,不得以欺骗、误导或强迫等方式收集、使用信息。要组织对所属地市分公司落实用户个人信息保护规定的情况开展自查,记录自查情况,及时消除安全隐患。(2017年12月底完成)

  (六)防范打击通讯信息诈骗。各电信企业要落实主体责任,建立完善行业内防范打击通讯信息诈骗责任倒查机制和用户举报受理机制,全面建成防范打击通讯信息诈骗业务管理系统、用户安全提示服务系统、网内和网间不良呼叫号码检测处置系统,提升技术防范打击能力。深入治理垃圾短信、骚扰电话,重点清理整治语音专线和“400”等重点电信业务。组织拦截非法“+86”国际来话,删除“通用号码”,清除网上改号软件,拦截不规范主叫号码。强化用户实名登记关键环节管理,从严做好新入网电话用户实名登记,提高存量用户登记信息准确率。强化互联网基础管理,落实网络实名制。(2017年12月底完成)

  四、工作要求

  (一)高度重视,加强组织。要充分认识到进一步提升信息通信领域服务质量和效率,是信息通信行业全面落实全国深化简政放权放管结合优化服务改革的一项重要举措,各单位各部门由主要负责同志亲自抓,落实领导责任制。进一步加强组织领导,积极谋划、周密部署,结合本企业实际,制定工作方案,细化目标任务,务求取得实效。在具体贯彻落实工作中要和行风纠风工作、电信服务提升年工作紧密结合,不搞两张皮,不搞形式主义。

  (二)严格考核,突出问责。各企业要将考核指标与企业绩效考核直接挂钩,加大考核比重,考核到岗、责任到人。对考核结果不达标、出现群体性申诉事件、严重侵犯用户合法权益的,要严肃问责处理。我局将加大对考核指标完成情况的监测力度,对组织不力、考核不达标的企业,全行业通报批评。

  (三)强化监督,切实整改。年底前,我局将对各基础电信企业贯彻落实本实施方案开展监督检查,各基础电信企业省级公司要把贯彻实施信息通信领域服务质量和效率工作结合到年终考核、业务巡查等具体工作,开展对地市分公司的监督检查。相关移动转售、增值和互联网企业要加强内部监督。各电信企业对检查中发现的问题要督促有关部门和单位整改到位,对敷衍塞责、整改不力的要严肃问责。相关问题整改不到位、工作不落实的,我局将予以全省通报,情节严重的向工业和信息化部、集团公司通报。

  (四)加强联动,及时报送。加强与消费者委员会、电信用户委员会等组织的沟通,深入了解用户诉求。各电信企业要加强联动,及时报送工作进展情况。各基础电信企业要于2017年12月15日前将工作总结报我局。

福建省通信管理局

2017年11月6日   



主办单位:福建省通信管理局       地址:福州市乌山西路13号    邮编:350002
© 福建省通信管理局 版权所有    闽ICP备05000001号    网站标识码:bm07130001
技术支持:影创企业