福建首创10086热线留言

     继在10086人工等待流程中增设自助语音和短信营业厅的转接服务后，日前，中国移动福建公司又突破热线“呼入”和“呼出”模式，首创10086热线客户“便捷留言”系列服务，进一步缓解了话务忙时人工服务的压力。

在提供夜间客户留言服务的基础上，中国移动福建公司面向呼叫热线人工排队超时的客户及频繁呼叫的客户，新增便捷留言服务。这一系列留言服务主要由10086热线录音回访专席承接，并由专席人员在半小时内以短信或电话形式进行首次回复，直至满足客户需求。这一服务推出后，福建移动热线人员利用率获得明显提高，人均话务工效达到原有呼入话务坐席工效的1.5倍。

通过对客户留言问题的回访，中国移动福建公司提高了热线接通率，并创造了与客户深入沟通的机会，客户调查满意度比推行前提升了0.3个百分点。