福州联通用心打造优秀营业厅

     多年来，福建福州联通东街营业厅坚持在服务理念、服务体系、服务措施、客户满意度等方面不断提升，先后荣获全国级“青年文明号”、全国级“巾帼文明岗”、“全国三八红旗集体”以及福建省“文明行业创建工作示范点”等光荣称号。在中国质量万里行对福州市服务行业的窗口单位和售后情况进行的明察暗访中，福州联通东街营业厅得到了很高的评价。

为了让用户直观感受联通3G业务的优势，福州联通形成了一套行之有效的体验式业务营销模式。东街营业厅结合实际情况增设了比照3G专柜模式的柜体外拉型销售柜台，营业人员在柜台外就可以直接实现终端的展示，厅内以用户“自助式”与现场营业人员“导购式”相辅相成。为了让用户对终端功能一目了然，营业厅在终端旁增设终端功能详细说明的同时，还将手机性能、参数终端厂地、配制等情况制作成PPT材料在电脑中进行演示，用户只需轻轻点击鼠标即可获取手机资讯。自2009年6月中旬3G品牌体验店正式投入运营以来，东街营业厅就力求在3G新营销模式下将厅内的服务营销工作做得更完善、更精细、更富人性化。通过在厅内显眼处增设“综合业务受理”、“24小时自助服务”、“手机维修”灯箱式指示牌，完善“大客户会员区”立式指示牌指引功能，使客户举目之处便可清晰看见厅内各个功能区的位置，提供更温馨的服务氛围。为让客户感受到3G的精彩业务，在原有3G体验店规划的基础上，东街营业厅还在客户休息区增设了演示屏、网上营业厅展示区、自助终端、3G体验区、电视等设施设备。

为更好地发挥带头示范作用，东街营业厅还推出了一系列管理新举措。东街营业厅将“四声服务”&mdash&mdash来有迎声，去有送声，问有答声，唱收唱付的执行真正落到实处，在引导招呼、排队等候、行为规范、业务办理等多个关键环节设置用户感知点，人员定点实行AB角替补，让每一位前来营业厅的用户都能感受到亲切的问候。同时，东街营业厅不断丰富早会模式，服务销售管理与营业人员共同参与早会。此外，各环节还通过早会对服务过程中发现的问题实施追踪与管理，对过去工作加以回顾、总结经验、改正缺失。